Atelier Fertile management : la gestion des conflits

Comment faire face à une montée des tensions, à une situation conflictuelle dans l’entreprise ? La vingtaine de manageurs de l’appro participant au premier Atelier Fertile de l’année (1), à Bordeaux le 26 mars, ont pu s’approprier la démarche proposée par Catherine Gorochov, directrice du cabinet de formation Balthazar. Une démarche fondée sur la compréhension de quatre modes majeurs de fonctionnement de chacun d’entre nous, qui conditionnent notre façon d’affronter une relation bloquée.

Premier constat : la majorité d’entre nous est plutôt rétive au conflit. Et si l’autre partie accepte d’y voir un moteur de changement, tous, en tout cas, rejette l’idée d’en faire un mode de fonctionnement ! Deuxième éclairage : lorsque vous communiquez, 7 % de votre message passent par vos paroles, 38 % dans l’intonation et 55 % dans le non verbal (regard, gestes, posture…)., ce dernier étant très largement dicté par notre inconscient. Autant dire qu’il est plus qu’illusoire de vouloir bluffer. Alors autant comprendre son mode de fonctionnement et ceux de ses collaborateurs ou collègues pour adopter la meilleure posture possible en cas de conflit. C.D.

Photos : Attention soutenue, mais sans tension, pour suivre l’analyse de Catherine Gorochov sur la gestion des conflits !

Catherine Gorochov a proposé à chacun des participants de l’Atelier de se positionner sur une grille de quatre comportements types, sur la base de deux variables croisées.

Première variable : la manière dont on traite l’information, plutôt dans le détail ou sur la base d’une approche globale.

Deuxième variable : le mode de décision, fondé sur des critères objectifs ou à l’inverse subjectifs. Ces quatre types de comportements, travaillés à partir des « types psychologiques » de Young se retrouvent à peu près à égalité dans la population. La méthode initiée par Barthazar permet une simplification et une appropriation dans la pratique. Testée par les participants à cet atelier, elle a permis de former effectivement quatre groupes, qui ont pu travailler sur leur manière d’appréhender les conflits et surtout d’exprimer la façon dont ils souhaitent en sortir. Un exercice enrichissant, assez aisé à mettre en pratique.

Au-delà de cette « gestion sur mesure » des réactions possibles, quelques points concrets et communs à toute situation sont bons à rappeler.

1 - Ecouter et comprendre son interlocuteur :

utiliser les temps de silence ; faire parler son interlocuteur, sans se priver de l’utilisation des temps de silence ; ne pas se précipiter ; découvrir ses besoins ; écouter de façon active et savoir questionner.

2 - Gérer les situations tendues :

aller au fond du problème ; découvrir les vraies raisons ; rester « zen » ; rassurer.

3 - Laisser une bonne image :

aller au-delà des attentes ; rebondir ; transformer les incidents en facteurs positifs.

Autant de clés qui dépassent le simple self-contrôle et s’avèrent bien utiles en ces temps de rigueur professionnelle.